看護師が患者からのクレームで辞めたい時！辛い時の逃れ方！
看護師として働いていると、患者さんから色々なクレームを受ける時がありますよね。
「検査にいつまで待たせるのか」
「それが患者に対する態度なのか」
などと言われた人は多いのではないでしょうか。
今回は、クレームで辞めたくなってしまったときの対処法についてご紹介したいと思います。
看護師が患者からのクレームで辞めたい時！辛い時の逃れ方！
看護師に対して患者さんはどうしてクレームを出すのか
いきなりですが、まずは患者さんの気持ちに寄り添ってみます。どうして患者さんはクレームを出すのでしょう。
ひとつは、病院に期待しているからですね。
患者さんは何かしら病気を持ち、気持ちも弱っています。
そのような状態で病院に来て、早く治したいと思っています。
このとき、患者さんの病院への期待はとても高いのだと思います。
しんどいなかなんとか病院に来て、これで助かるぞと思っているかもしれません。
そんなときに、思ったことと違うことをされると過敏に反応してしまう場合があります。
当たり前ですが、病院に来たからといってすぐに診察してもらえるわけではありませんし、症状がただちに治まるわけでもありません。
天使がなんでもしてくれるわけでもありませんし、病室は極上の環境とはいえません。
そういった期待と現実のギャップがクレームを生むきっかけになっているのではないでしょうか。
看護師へのクレームについての基本的な考え方
クレームは、患者さんの期待の裏返しであるということです。
ですから、言われたクレームを解決することで、患者さんのニーズを満たすことになりますから、決して悪いことばかりではありません。
至らなかった点を指摘してもらえ、改善することによって、病院のサービスを向上できるわけですから、どちらかというありがたいものです。
看護師目線からのクレーム
さて、ここまで読んで、あれあれっと思った方もいると思います。
おそらくみなさんが日常的に受けている。患者さんからのクレームと、ここでのクレームが違うもののように見えるかもしれません。
看護師は日々の業務に追われ、複数の検査準備やコール対応などでてんてこ舞いです。
患者さん一人ひとりに丁寧に対応したい、しっかりコミュニケーションを取りたいと願っていても、現実問題として、一人に割ける時間は限られています。
決してそんなつもりはなくても、対応が雑になってしまったり、処置の不備が出てしまうこともあります。
そうしたときに、患者さんから、そこまで言わなくても思うほど辛辣なクレームを受けることがあります。
時には人格攻撃とも思える言いぶりや、長時間の「説教」、大声を出す人もいます。暴力の脅威にさらされる場合もあるかもしれません。
こうしたとき、看護師は本当に落ち込んでしまいます。
クレームの中には、すべてではなくても、少しは思い当たる節もあるからです。
ですから、そこまで言わなくてもと思いつつも、自分を責めてしまう看護師は少なくありません。
クレームには個人で立ち向かわない
一方でクレームは、病院サービス向上の役に立つといい、看護師目線からは、ただの脅威だといい、どっちが正しいんだと思われると思います。
私はどちらも真実だと思っています。
クレームは組織としてはありがたいものだけれど、個人として受けた場合は、しんどいものです。
ですから、クレームに対し、ひとりで解決しようとしないというのが大切です。自分に非があったから思って、上司に相談しないで対応する人もいますが、はっきり言って間違いです。
クレームにはさまざまなものがあります。
本当に善意から節度を持って指摘してくださる患者さんも大勢おられますが、単にストレスを吐き出すようにクレームをつけてくる患者さんもおられ、千差万別です。
最初は穏やかなクレームでも、エスカレートしていく場合もあります。
ですから、クレームを受けた場合は、どんな些細なことであっても、上司に報告しましょう。
自分で対応するにしても、常に上司と共有しておきます。
上司が矢面に立つことで、すぐに解決する場合はたくさんあります。
もし、あなたに反省するべき点があったのであれば、そのあとに冷静に振り返ったらよいのです。
組織が守ってくれない場合
もし、上司があなたを守ってくれず、クレーム対応をあなたに押し付け、責任を取らせようとする場合、そのような組織に長居するのをおすすめはしません。
クレームは個人にとっては脅威になることがあり、その解決まで個人で対応するのは荷が重すぎます。
そのようなことを個人に押し付ける組織からは、逃げた方がいいでしょう。
まとめ
クレームを受けると、本当に辞めたくなるほど落ち込むことがあります。
忙しいなかで一生懸命仕事しているのになんでそんなこと言われてしまうんだという怒りとも悲しさともつかない気持ちになりますし、一方で自分のやり方がよくなかったのかな、感情のコントロールがうまくできていないのかなと自分を不甲斐なく思ったり、責めたりしてしまったりします。
さまざまな感情が一気に沸き起こって、へとへとに疲れるのがクレームです。
ですから、かならず上司に相談してください。相談してもまともに対応してもらえない上司、組織からは逃げてください。
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